关于印发《上海市住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔服务规范》的通知

各财产保险公司、各相关单位： 

       为规范上海地区财产保险公司住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔服务行为，保护投保人和被保险人合法权益，中国保险监督管理委员会上海监管局、上海市住房和城乡建设管理委员会、上海市金融服务办公室制定了《上海市住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔服务规范》。现予以印发，请遵照执行。 

上海市住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔服务规范

第一条（目的和依据） 

为规范上海市住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔流程，提升保险行业住宅建设工程质量潜在缺陷保险理赔服务质量，切实维护住宅所有权人、实际使用人的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国建筑法》、《上海市建设工程质量和安全管理条例》等法律法规及《关于本市推进商品住宅和保障性住宅工程质量潜在缺陷保险的实施意见》（可点击查阅），制定本规范。 

第二条（定义） 

本规范所称住宅建设工程质量潜在缺陷保险，是指由住宅工程的建设单位投保的，保险公司根据保险条款约定，对在保修范围和保修期限内出现的由于工程质量缺陷所导致的投保建筑物损坏，履行赔偿义务的保险。 

本规范所称理赔流程，是指住宅建设工程质量潜在缺陷保险合同的被保险人、受益人或索赔权益人，在发生保险合同约定的保险事故向保险公司提出索赔时，合同各方当事人应予遵守的各项规定。 

本规范所称索赔人，是指依法享有索赔权利的保险合同的被保险人、受益人或索赔权益人。 

本规范所称物业公司，是指同一物业管理区域内依法成立的物业管理企业。 

第三条（基本原则） 

凡在本市开展住宅建设工程质量潜在缺陷保险的保险公司，除应履行保险条款中关于赔偿处理章节的各项规定外，还必须依照本规范规定为索赔人提供相关理赔服务。 

向保险公司提出索赔的索赔人，必须履行保险条款关于赔偿处理章节中约定的各项义务。 

保险公司的理赔服务以侧重修复、实际解决索赔人住宅质量问题为原则，保险公司可以通过委托物业公司、第三方房屋维修公司等方式，解决住宅质量修复问题。索赔人也可以经保险公司同意自行解决住宅质量维修问题，并向保险公司提出修复费用的索赔。 

第四条（报案环节） 

保险公司应为住宅建设工程质量潜在缺陷保险设立专门的理赔服务团队和二十四小时保险服务专线电话。 

索赔人认为住宅发生了保险条款约定的质量问题时，应及时告知保险公司。保险公司可以委托物业公司按照签订的代理合同的约定进行初审或报案，初步认为符合保险责任的，由物业公司统一向保险公司报案，报案时应提供保险单号、住宅小区名称和地址、出险原因或现象、报案人联系方式、索赔人联系方式等信息。 

第五条（现场查勘及维修方案的确定） 

保险公司接到报案后，应在三十分钟内与索赔人取得联系，初步判断案件性质后决定委托查勘方式，并在两日内前往现场查勘。 

案件损失在壹万元以下的，保险公司可委托物业公司按照签订的代理合同的约定进行现场查勘并确定维修方案；案件损失在壹万元以上的，保险公司可自行或委托有资质的第三方维修公司进行现场查勘并确定维修方案。 

第六条（保险责任的确认） 

根据对现场查勘的不同情况，分别按以下方法进行： 

一、保险公司确认损失属于保险责任范围内的，保险公司在收到业主索赔申请后七日内予以书面确认； 

二、保险公司与索赔人之间就损失是否属于保险责任范围存有争议的，可共同委托有资质的房屋质量检测机构进行鉴定并出具鉴定报告，鉴定结论属于保险责任范围的，保险公司需在鉴定报告出具后七日内予以书面确认。 

第七条（索赔资料） 

索赔人在向保险公司提出索赔时应提供保险条款规定的索赔单证，保险公司及物业公司应当积极配合索赔人完成相关索赔单证的收集整理工作。若索赔单证和资料不完整的，保险公司应及时通知索赔人补充提供有关的证明和资料，保险公司在接到初步索赔资料后的五个工作日内未向索赔人提出补充材料要求的，视为保险公司认可索赔资料的完整性。 

索赔单证包括以下资料： 

一、《出险通知书》原件，内容须填写完整。 

二、《损失清单》原件，填写完整的索赔项目、数量、金额等相关数据必须客观。 

三、有资质的工程质量检测机构出具的检测报告，对保险责任不明确、重特大事故、事故原因或损失情况比较复杂的案件，需提供能够详细说明出险原因、损失情况的事故检测报告。 

四、房产所有权证明文件或其他可以证明保险利益的文件。 

五、定损资料原件，在由物业公司查勘定损的案件中，索赔人应提供现场照片，复勘照片、维修合同、相关发票、物业派工单，施工竣工验收报告等。 

六、《权益转让书》原件，在保险事故涉及第三方责任的案件中，索赔人应提供经本人签章的《权益转让书》。　 

第八条（赔款支付） 

在由索赔人自行维修或由物业公司提供维修服务的案件中，保险公司按照以下时限支付赔款：赔偿金额在人民币叁拾万元（含）以下的，在双方达成赔偿协议后的七个工作日内完成支付；赔偿金额在人民币叁拾万元以上的，在双方达成赔偿协议后的十个工作日内完成支付。 

第九条（各方职责） 

保险公司应建立理赔信息库，完整记录报案、现场查勘、损失金额审定、理算等信息。 

受保险公司委托的物业公司，应依双方委托合同的约定，提供代索赔人报案、现场查勘、单证收集、出具相关证明等服务。 

受保险公司委托的房屋质量检测机构，应提供出具事故原因分析报告的服务。 

第十条（应急处理） 

因住宅工程质量潜在缺陷导致索赔人住宅断电、断水、水管爆裂（漏水）等严重影响索赔人日常生活的报案事故或其它需要急修、抢修的突发情况，保险公司应启动应急处理机制，第一时间提供维修方案，并委托第三方房屋维修公司或物业公司先抢修后查勘，待事态相对稳定后，再启动正常理赔程序。 

第十一条（解释权） 

本规范由中国保险监督管理委员会上海监管局、上海市住房和城乡建设管理委员会和上海市金融服务办公室负责解释。 

第十二条（施行日期） 

本规范自2017年1月1日起施行，有效期5年。